Cada vez es más común que las empresas incorporen un chatbot en su estrategia de experiencia del cliente vía canales virtuales. Incluso, es probable que hasta hayas interactuado con uno de éstos.

Normalmente los sitios web de las empresas tienen una pequeña caja o ventana emergente en la esquina de la pantalla desde donde se mire con un botón que nos invita -sutilmente- a chatear y/o pedir asistencia. Esa cajita se conoce como ChatBot.

A medida que las aplicaciones de mensajería crecen en popularidad, los chatbots están desempeñando cada vez más un papel importante en esta transformación impulsada por la movilidad.

Los Chatbot permiten a las empresas resolver fácilmente muchos tipos de consultas y problemas de los clientes al tiempo que reducen la necesidad de interacción humana. Incluso con un Chatbot una empresa puede escalar, personalizar y ser proactiva al mismo tiempo, lo cual es un importante diferenciador.

De acuerdo a investigaciones del consumidor, las aplicaciones de mensajería se están convirtiendo en el método preferido para conectarse con las empresas para ciertos tipos de transacciones. 

Entregados a través de plataformas de mensajería, los Chatbot permiten un nivel de servicio y comodidad que en muchos casos supera lo que los humanos pueden proporcionar. 

En el nivel más básico, un chatbot es un programa informático que simula y procesa la conversación humana (ya sea escrita o hablada), lo que permite a los humanos interactuar con dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con una persona real. 

Los chatbots pueden ser tan simples como los programas rudimentarios que responden a una simple consulta con una respuesta de una sola línea, o tan sofisticados como los asistentes digitales que aprenden y evolucionan para ofrecer niveles cada vez mayores de personalización a medida que recopilan y procesan información.

¿Cómo funcionan los chatbots? Impulsados por la IA, las reglas automatizadas, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML), los chatbots procesan datos para ofrecer respuestas a solicitudes de todo tipo.

Aquí cabe destacar que los asistentes digitales avanzados también pueden conectar varios chatbots de un solo propósito bajo un mismo paraguas, extraer información dispar de cada uno de ellos y luego combinar esta información para realizar una tarea mientras se mantiene el contexto, para que el chatbot no se vuelva «confundido».

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